服務玩家的第一線重要工作者 一窺線上遊戲客服工作

(GNN 記者 RU 報導) 2009-08-19 00:37:41   當玩家玩遊戲遭遇問題、需要幫助時,客服是協助玩家解決問題的第一線重要工作人員,如何透過專業與口語溝通、文字,來協助玩家解決各式各樣的疑難雜症,並能適時紓解玩家心急的情緒,都靠客服人員的努力。然而,在遊戲界擔任客服,難免會遇到玩遊戲不順利時玩家不滿的情緒,有時候遊戲一旦發生問題、可能瞬間湧入爆量的玩家詢問,甚至有時會接觸到民眾來抒發讓人鼻酸的家庭、情感問題,加上每家遊戲公司都同時營運多款遊戲、客服必須全面掌握,因此客服不僅要有專業知識、溝通能力好、打字快、反應快等條件外,高度服務熱忱、高抗壓性與良好情緒管理,更是從事遊戲客服的必備條件。

  巴哈姆特 GNN 此次採訪遊戲廠商與第一線遊戲客服人員,藉由他們的親身經驗,讓玩家了解這個站在前線服務玩家遊戲客服人員工作內容。

◆ 客服工作範圍廣

  一般遊戲業的客服人員工作內容,主要分為電話客服、處理資料、親訪等,有的遊戲公司也將遊戲內線上客服納入。當新人剛踏入此行業時,遊戲公司會先給予教育課程訓練,模擬當客戶提出需求時,服務人員要如何回答,實際學習臨場反應與如何適當應對。客服一開始工作時,多以電話客服為主,最初會由其他較資深的客服在旁協助,以協助新人能夠順利上手。至於像資料處理的工作,例如有時玩家要求修改個人資料,或憲兵隊、警方會正式發函詢問等,通常都會由資深人員來處理,以確保玩家個人資料的安全性。

  至於到遊戲公司親訪接待部份,遊戲公司通常也是由資深的客服人員來現場協助玩家。遊戲橘子服務事業處處長 Nita 表示,親訪客服要與玩家面對面溝通,都會以經驗豐富的客服人員來為玩家服務,要求時時面帶微笑,並具有很好的溝通能力,來服務玩家。

遊戲橘子設置玩家親訪接待中心可以閱覽相關遊戲雜誌

  Nita 指出,遊戲界客服較不同於金融、通訊業等客服工作,金融、通訊業的客服所面對的問題較固定、制式;一家遊戲公司則可能經營多款不同類型遊戲,每個遊戲的問題很細、很多元化,從登入帳號到怎麼解決某個任務都有,客服人員必須都要懂遊戲主要內容,才能跟玩家溝通,且遊戲客服常常會面對玩家可能玩遊戲不順利、難免會有情緒,因此有時難免會氣餒、挫折。像遊戲橘子的客服方式主要分為電話、親訪、傳真、信件等,在電話客服方面分為早、午、晚三班,每班工作八小時、每班之間有十五分鐘的交接時間,至於親訪工作時間則是從上午九時至晚間六時三十分。

  中華網龍客服主管「布丁」指出,遊戲客服工作範圍定義很廣,主要是只要玩家有問題,就希望能夠幫助玩家解決這個問題。電話客服上班時會交接目前遊戲的狀況,接聽電話、一對一了解玩家的需求;線上客服則是以文字在線上為玩家解決問題,由於會同時面對很多玩家同時傳達的訊息,因此打字速度有基本要求,最重要的還是服務玩家的心。

  摩力遊副理小喬表示,當一款遊戲展開封測時,就開始會有玩家來詢問,而公開測試時通常是玩家客服需求量最大的時候,不管是電話或是線上客服都會一次湧入大量的要求。Nita 指出,新遊戲上市、遊戲改版是客服量的最高峰,尖峰時客服有時會接到甚至百通的電話;為因應玩家熱門時段的需求,遊戲橘子也從 6 月啟動菁英計畫,像在下午 2 時至晚間 10 時暑假熱門時段,派出經挑選過的反應最快速客服人員,來服務客服需求量大的熱門遊戲。

◆ 客服人員最重要的就是熱忱

  布丁指出,公司在招募客服人員時,對客服工作「有心」是最重要的。像曾經有應徵者來應徵時,就說是對遊戲界客服不夠滿意、想來改善,那時就覺得對方很有衝勁;當進來一個月後,此名新人說,他再也不會罵客服了,原來客服工作並不是像表面想像得那麼簡單,那時他們也勉勵他不要忘記當初進來理想中的抱負,要繼續努力。

  布丁表示,從事客服並沒有一定的學歷限制,最重要的就是服務熱忱,且不能有觀念偏差(例如以為當客服就可以拿到虛擬寶物等),並願意接受能力上的訓練與培養。像在招募新人時除了希望是口才流利與口齒清晰、反應快外,更會重視對方的動機與目的,是否可以為客服工作帶來更好的品質;至於高 EQ 與高忍耐力更是必備條件,因為有時玩家情緒比較激動時,客服一接起電話就是可能遭受到強烈或難聽的責罵,對於新人可能信心打擊大,因此抗壓性一定要很大。

  Nita 說,在招募客服工作者時,工作熱情非常重要,同時還有聆聽耐性度、口齒清晰與願意學習的心。做客服挑戰性大,且是很直接面對玩家的工作,可說是公司的對外窗口,如何能夠用負責任的態度以正確的方式,把公司想法傳達給玩家、塑造玩家對公司的形象,客服工作非常的重要。在擔任客服時,是不能向玩家傳達錯誤訊息,例如當玩家反應突如其來的遊戲問題時,客服人員不能自己猜想問題的原因來回答,而必須真的請遊戲營運單位提供正確的說明。

  Nita 指出,在面試時也會問應徵者喜不喜歡玩遊戲,招募進來的有輕度也有重度的玩家,真正進來公司後會訓練接觸公司主要遊戲,才能針對玩家的問題快速進入狀況。至於客服管理都有些內部規範,像是在公司禁用 USB 介面產品例如隨身碟或攜帶式硬碟,不能使用 P2P 程式,客服系統中重要資料如玩家帳密管理有分權限才可接觸,甚至還會有稽核小組來適時掌控客服人員的接聽流程與服務品質、是否有不當列印資料等。

  小喬表示,很會玩遊戲的不一定就是好的客服。進來前沒有玩遊戲經驗沒有關係,但當決定要擔任專業客服人員時、一定要玩過自己家的遊戲,這樣客戶在詢問時,可以給予對方專業的回應,也才不會讓客戶心生質疑。擔任客服耐心是必備條件,要傾聽玩家的需求所在,且要能控制情緒,會看基本的反應與溝通技巧,但反應與溝通技巧有時需要磨練,透過累積經驗而更加進步。

◆ 客服人員的待遇與未來發展

  Nita 指出,客服新進人員薪資符合一般行情,像在遊戲橘子是以年薪方式計算、有三節獎金、生日假等。在遊戲橘子中,客服從基層做起後,可以累積經驗、視個人表現擔任親訪或主管等,像公司會讓表現良好者實習三個月後、經過考核通過、頒發證書,再讓員工回原單位融合一次、若表現很好,就可以擔任管理職或資深客服顧問等,鼓勵客服人員追求不斷進步的空間。

  Nita 表示,像服務事業處就有為客服人員準備一本護照,記錄他們的表現良好,不管是對於他們現今工作或是未來想到其他職場都是個證明;甚至客服人員績效良好者,還會頒發柑仔禮券,這是運用部門的預算來獎勵表現良好的客服人員,客服人員使用時只要打上統一編號、就可回來報帳。若是客服人員表現很好,有意嘗試遊戲業其他領域的工作例如行銷時,公司會彙整哪些單位需要人才,若表現良好的員工、有意願嘗試者,可安排面試等。

獎勵護照績效榮譽榜

  小喬表示,一般新進客服人員薪資多比照大專院校畢業起跳,不太有科系限制。客服工作接觸層面很廣,有的人很喜歡繼續做客服,也有的會想要嘗試更多挑戰,像公司都會有一套規劃,讓有興趣者在自我充實後,也可以轉作行銷或是測試等。

  布丁指出,其實客服對於遊戲公司有更深層的價值存在,持續下去有更多的發展空間。透過與玩家的大量溝通,累積了處理多樣化案件的經驗,像以往遊戲若是曾經出現什麼問題,未來推新遊戲時,如何能夠避免過去問題的發生、想出配套措施、提供給公司更好的建議,是客服可以擴展其價值的地方。

◆ 藉由大家庭相互扶持來處理情緒

  客服人員所面對的客戶不僅從幼稚園學生乃至於年長的阿公,更常會面對各式各樣的情緒,除了一般處理帳號、諮詢遊戲安裝或內容等相關問題外,有時也會有一接起電話不講問題、先被問候祖宗十八代的狀況,甚至也有客戶打進電話擺明無關遊戲、只是要找人發洩情緒罵人罵到「爽」。另外,有時也會接到令人鼻酸的家庭故事等,使得客服有時情緒上承受很大的考驗。

  布丁表示,像中華網龍在草創初期,客服流動率就較高,後來採用如同家庭方式、讓客服人員彼此如同兄弟姊妹方式來帶,大家相互關心、當感受到高度壓力時一起攜手渡過,此舉增強了認同感與向心力,目前平均客服人員資歷都達 3 至 5 年。藉由資深者協助新人方式來處理情緒,當彼此協助的人越多,就會有相互的刺激與進步。

  小喬表示,公司會先從模擬情境、演練的方式來教導客服人員應對,並給予情緒上的輔導。一開始面對有時較激動的玩家反應,說不會怕是騙人的,必須學習排解自我情緒,像部門會一起出去聚餐、唱歌,彼此交流了解問題,並且討論當面臨某些情況時,要如何處理得更好。

◆ 遊戲橘子資深客服 興哥

  興哥原本就讀電腦相關科系、因為熱愛玩遊戲,曾經打電話給客服找答案,後來退伍後覺得當客服工作很特別,決定嘗試看看,就一腳踏入了遊戲客服的工作領域中。目前從事客服達 6 年的他表示,一開始他以為遊戲客服就和銀行客服一樣,只要客戶打電話來,給予一個處理的方向與解答就好;實際接觸後發現,與想像中大不相同,玩家的問題從基本上電腦使用、網路如何接線等,看似與遊戲並沒有直接關聯,但都是他要實際進入遊戲產品中相關問題,玩家的問題多又複雜,非常需要耐心溝通。

  興哥說,一開始自己也是先接受公司教育訓練,然後正式工作後,先問學長、怎麼樣解決問題比較好,隨著學習並多和玩家溝通後,逐漸熟悉了這個工作。像在電話中有時會遇到玩家說安裝遊戲或更新檔案發生異常,但他並無法看見玩家的電腦實際狀況,而有時玩家年紀較小、也不太會描述,就必須透過詢問與傾聽,才能詳細描述應有的步驟,讓玩家順利找到解決問題的方式。

  令他印象很深刻的是,後來他在門市接待親訪服務時,有名身心障礙的玩家無法在電話中藉由溝通來解決電腦安裝的問題,結果玩家爸爸就直接把電腦搬著、帶玩家到門市,他們現場立刻幫玩家看電腦、重新安裝並更新,而小朋友在旁邊一直非常期待;當可以登入遊戲的那一剎那,玩家很開心的說「謝謝大哥哥」時,那個笑臉讓他心情非常好,也更加相信自己在服務業認真為每個客人服務,帶給他豐富的學習成長。

  他表示,在從事客服過程中最大挑戰,就是有時與玩家溝通過程會遇到瓶頸,有時候有的玩家要求可能一般人較無法想像,甚至會越要越多,此時自己會掙扎,是不是自己服務上有問題,要怎麼樣才能給玩家對的服務。

  興哥指出,由於自己很喜歡玩遊戲,對於從事客服工作也有幫助,像遊戲橘子的遊戲從測試起他就會去玩,這樣當玩家來反應問題時,他們可以順利與玩家溝通,同時也會增加玩家對自己的專業度與經驗的認可。他認為,客服工作的確需要很好的抗壓性,當在工作上遇到問題時、不能退縮,要有工作熱誠,要用心呈現讓玩家感受;若是遇到工作情緒的問題時,他會藉由運動、騎腳踏車或是和朋友聊天、玩遊戲來排解。

◆ 中華網龍電話客服 阿恰

  之前在銀行擔任客服的阿恰,由於工作壓力大,下班後開始玩《黃易群俠傳 Online》感覺很快樂,就想說如果當成工作多好,因此決定來試試看遊戲客服的工作,由於以前就是從事客服,所以工作上手沒有問題。目前在網龍工作 3 年的她說,不同於銀行客服,在接聽遊戲客服電話時,客戶年齡層非常廣,像她有接過 3、4 歲小朋友,也有接過 60 歲年長者的電話,而且銀行客戶是經過篩選過,遊戲則是每個階層都要去面對的,使得經驗也更加多元。

  她說,平常會接到反應的問題像是帳號密碼問題、遊戲建議、金流、寶物等;像玩家反應遊戲內容時,如何完整轉達玩家想要表達的給研發團隊知道是非常重要的事。

中華網龍客服人員努力工作中

  阿恰表示,當她來到公司第三天時,一接起來電話就被國罵了十五分鐘,那是她第一次震撼教育,那時她完全無法插話詢問客戶到底發生什麼問題,讓她很受衝擊與難過。然而,在客服工作時也有與玩家互動讓她很有趣,像有小朋友打電話來問問題、但不會講自己的身分資料,她就請他依照鍵盤按鍵的位置一個個念給她聽;甚至也有小朋友打來要講事情,但不太會講話,當她耐心地用問問題想問出客戶想要表達的意見時,就聽到電話那頭在求救媽媽來幫他的聲音,很可愛。

  阿恰說,有一次有個 50 歲的爸爸發現遊戲角色東西不見後,口氣很急地打電話來,結果查出來原來東西放在分身上,結果這個爸爸就對她說,不好意思剛剛對她兇到,還說
要介紹兒子給她認識。

  她表示,做遊戲客服和現今各行各業一樣辛苦,也會有負面情緒,所以要能吃苦耐勞、抗壓性要夠,不要以為可以拼命玩遊戲。至於當幫助玩家解決問題,玩家的那一聲「謝謝」,會讓自己感覺很開心。

◆ 中華網龍線上客服 喵喵

  喵喵過去曾在 080 服務電話服務,當初是因為身邊朋友一起玩《金庸群俠傳》,開始對遊戲業感到興趣,由於有客服的底子,就決定找這樣的工作。她說,以前的客服工作可以立即解決問題,但遊戲客服許多問題常常需要電磁紀錄,或者測試等,但玩家打電話來時是希望立刻得到答案的,所以如何快速處理、將後續回報給玩家,是與之前工作截然不同之處。

  喵喵剛進來是當電話客服,累積到一定資歷後,經過篩選、考試與面試後,才擔任線上客服。她說,有時忙起來常恨不得自己有很多隻手,甚至連腳都能來幫忙打字,像遊戲封測、公測、更新改版時最為忙碌,有時不到 10 分鐘就已經有上百封的信函,她們每封信都要一個字一個字打來回覆;有時候線上傳遞來的訊息很多元,有的內容可能寫得較沒有重點,必須花時間歸納出玩家想要表達的意思,甚至有的玩家會寫來問說自己剛失戀或自己長得太帥怎麼辦,也有人會用注音文、火星文來寫作,這些都必須要予以回應。

  喵喵說,當她們在線上打了回答後還怕回覆得不完整,會仔細多看一下,但又想要快點回覆下一個玩家,有時緊張到都會肩頸僵硬。而且考量到玩家很多元化,在回答時必須要盡量淺顯易懂;而且在標點符號上使用,也必須注意,怕若使用「!」語會讓玩家以為語氣太過強烈,所以都要加以修飾。

  喵喵說,由於線上客服跟玩家之前溝通無法看到表情、無法聽到聲音,透過文字傳達需要很好的功力,而且 EQ、IQ 與抗壓性都要高,擔任客服讓自己成長了很多。

◆ 摩力遊客服 小利

  在摩力遊從事客服約一年的小利,由於本身喜愛玩線上角色扮演遊戲,就想接觸這個產業,因而決定到遊戲公司上班;當初認為遊戲業很酷,以為可以天天玩遊戲、只要解決玩家遇到一些狀況即可,實際接觸後發現這世界上玩家真的有很多種,自己算是比較重度的玩家,遇到問題常常會去爬文章,但真的當上客服後,發現有些玩家詢問的問題、其實官網上有時已經有了,而這些數量還不少。工作至今,他覺得每通玩家的來電都是一種學習,讓自己可以學習與各式各樣的人對話技巧,這並不只是簡單地把自己所知道訊息說出來,而是要讓對方徹底理解,這就是一個挑戰。

摩力遊公司櫃台旁為親訪玩家接待區

  他說,擔任客服基本上只要是公司出的遊戲,都會去了解,這樣才有辦法可以回答、解決玩家的問題。一開始接玩家電話時很緊張,不過公司會定期統計玩家詢問的問題、加以整理,給予新進人員當作課題,回家之後就可以透過自問自答方式,來模擬自己與玩家的互動,以便未來遇到狀況時可以隨時提供解答。

  他表示,從事客服工作有趣經驗很多,有時會遇到台灣國語很嚴重、或是英文講的很台語之類,有一次有一位較年長玩家有問題要請公司處理,對話都用台語來溝通,但是因為他收訊很不好,所以自己就跟對方說:「先生,不好意思喔!您的收訊不太良好,聲音有點遠,會聽不清楚。」結果對方很認真回答用台語回答:「歹勢啦!啊我就住在嘉義,當然聲音比較遠咩。」,結果自己心中雖然很想笑,考慮專業與玩家觀感問題,就沒有笑出來,接著很鎮定的回答他說,請他把話筒拿近一點試試看。

  他說,客服每天面對許多要處理的事情或情緒,總是希望能有些鼓勵與支持,其實只要幫玩家解決事情、玩家有好的回應,像是一聲謝謝,自己就會非常開心了。

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