服務玩家的第一線重要工作者 一窺線上遊戲客服工作

　　當玩家玩遊戲遭遇問題、需要幫助時，客服是協助玩家解決問題的第一線重要工作人員，如何透過專業與口語溝通、文字，來協助玩家解決各式各樣的疑難雜症，並能適時紓解玩家心急的情緒，都靠客服人員的努力。然而，在遊戲界擔任客服，難免會遇到玩遊戲不順利時玩家不滿的情緒，有時候遊戲一旦發生問題、可能瞬間湧入爆量的玩家詢問，甚至有時會接觸到民眾來抒發讓人鼻酸的家庭、情感問題，加上每家遊戲公司都同時營運多款遊戲、客服必須全面掌握，因此客服不僅要有專業知識、溝通能力好、打字快、反應快等條件外，高度服務熱忱、高抗壓性與良好情緒管理，更是從事遊戲客服的必備條件。

　　巴哈姆特 GNN 此次採訪遊戲廠商與第一線遊戲客服人員，藉由他們的親身經驗，讓玩家了解這個站在前線服務玩家遊戲客服人員工作內容。

◆ 客服工作範圍廣

　　一般遊戲業的客服人員工作內容，主要分為電話客服、處理資料、親訪等，有的遊戲公司也將遊戲內線上客服納入。當新人剛踏入此行業時，遊戲公司會先給予教育課程訓練，模擬當客戶提出需求時，服務人員要如何回答，實際學習臨場反應與如何適當應對。客服一開始工作時，多以電話客服為主，最初會由其他較資深的客服在旁協助，以協助新人能夠順利上手。至於像資料處理的工作，例如有時玩家要求修改個人資料，或憲兵隊、警方會正式發函詢問等，通常都會由資深人員來處理，以確保玩家個人資料的安全性。

　　至於到遊戲公司親訪接待部份，遊戲公司通常也是由資深的客服人員來現場協助玩家。遊戲橘子服務事業處處長 Nita 表示，親訪客服要與玩家面對面溝通，都會以經驗豐富的客服人員來為玩家服務，要求時時面帶微笑，並具有很好的溝通能力，來服務玩家。

遊戲橘子設置玩家親訪接待中心	可以閱覽相關遊戲雜誌

　　Nita 指出，遊戲界客服較不同於金融、通訊業等客服工作，金融、通訊業的客服所面對的問題較固定、制式；一家遊戲公司則可能經營多款不同類型遊戲，每個遊戲的問題很細、很多元化，從登入帳號到怎麼解決某個任務都有，客服人員必須都要懂遊戲主要內容，才能跟玩家溝通，且遊戲客服常常會面對玩家可能玩遊戲不順利、難免會有情緒，因此有時難免會氣餒、挫折。像遊戲橘子的客服方式主要分為電話、親訪、傳真、信件等，在電話客服方面分為早、午、晚三班，每班工作八小時、每班之間有十五分鐘的交接時間，至於親訪工作時間則是從上午九時至晚間六時三十分。

　　中華網龍客服主管「布丁」指出，遊戲客服工作範圍定義很廣，主要是只要玩家有問題，就希望能夠幫助玩家解決這個問題。電話客服上班時會交接目前遊戲的狀況，接聽電話、一對一了解玩家的需求；線上客服則是以文字在線上為玩家解決問題，由於會同時面對很多玩家同時傳達的訊息，因此打字速度有基本要求，最重要的還是服務玩家的心。

　　摩力遊副理小喬表示，當一款遊戲展開封測時，就開始會有玩家來詢問，而公開測試時通常是玩家客服需求量最大的時候，不管是電話或是線上客服都會一次湧入大量的要求。Nita 指出，新遊戲上市、遊戲改版是客服量的最高峰，尖峰時客服有時會接到甚至百通的電話；為因應玩家熱門時段的需求，遊戲橘子也從 6 月啟動菁英計畫，像在下午 2 時至晚間 10 時暑假熱門時段，派出經挑選過的反應最快速客服人員，來服務客服需求量大的熱門遊戲。

◆ 客服人員最重要的就是熱忱

　　布丁指出，公司在招募客服人員時，對客服工作「有心」是最重要的。像曾經有應徵者來應徵時，就說是對遊戲界客服不夠滿意、想來改善，那時就覺得對方很有衝勁；當進來一個月後，此名新人說，他再也不會罵客服了，原來客服工作並不是像表面想像得那麼簡單，那時他們也勉勵他不要忘記當初進來理想中的抱負，要繼續努力。

　　布丁表示，從事客服並沒有一定的學歷限制，最重要的就是服務熱忱，且不能有觀念偏差（例如以為當客服就可以拿到虛擬寶物等），並願意接受能力上的訓練與培養。像在招募新人時除了希望是口才流利與口齒清晰、反應快外，更會重視對方的動機與目的，是否可以為客服工作帶來更好的品質；至於高 EQ 與高忍耐力更是必備條件，因為有時玩家情緒比較激動時，客服一接起電話就是可能遭受到強烈或難聽的責罵，對於新人可能信心打擊大，因此抗壓性一定要很大。

　　Nita 說，在招募客服工作者時，工作熱情非常重要，同時還有聆聽耐性度、口齒清晰與願意學習的心。做客服挑戰性大，且是很直接面對玩家的工作，可說是公司的對外窗口，如何能夠用負責任的態度以正確的方式，把公司想法傳達給玩家、塑造玩家對公司的形象，客服工作非常的重要。在擔任客服時，是不能向玩家傳達錯誤訊息，例如當玩家反應突如其來的遊戲問題時，客服人員不能自己猜想問題的原因來回答，而必須真的請遊戲營運單位提供正確的說明。

　　Nita 指出，在面試時也會問應徵者喜不喜歡玩遊戲，招募進來的有輕度也有重度的玩家，真正進來公司後會訓練接觸公司主要遊戲，才能針對玩家的問題快速進入狀況。至於客服管理都有些內部規範，像是在公司禁用 USB 介面產品例如隨身碟或攜帶式硬碟，不能使用 P2P 程式，客服系統中重要資料如玩家帳密管理有分權限才可接觸，甚至還會有稽核小組來適時掌控客服人員的接聽流程與服務品質、是否有不當列印資料等。

　　小喬表示，很會玩遊戲的不一定就是好的客服。進來前沒有玩遊戲經驗沒有關係，但當決定要擔任專業客服人員時、一定要玩過自己家的遊戲，這樣客戶在詢問時，可以給予對方專業的回應，也才不會讓客戶心生質疑。擔任客服耐心是必備條件，要傾聽玩家的需求所在，且要能控制情緒，會看基本的反應與溝通技巧，但反應與溝通技巧有時需要磨練，透過累積經驗而更加進步。

◆ 客服人員的待遇與未來發展

　　Nita 指出，客服新進人員薪資符合一般行情，像在遊戲橘子是以年薪方式計算、有三節獎金、生日假等。在遊戲橘子中，客服從基層做起後，可以累積經驗、視個人表現擔任親訪或主管等，像公司會讓表現良好者實習三個月後、經過考核通過、頒發證書，再讓員工回原單位融合一次、若表現很好，就可以擔任管理職或資深客服顧問等，鼓勵客服人員追求不斷進步的空間。

　　Nita 表示，像服務事業處就有為客服人員準備一本護照，記錄他們的表現良好，不管是對於他們現今工作或是未來想到其他職場都是個證明；甚至客服人員績效良好者，還會頒發柑仔禮券，這是運用部門的預算來獎勵表現良好的客服人員，客服人員使用時只要打上統一編號、就可回來報帳。若是客服人員表現很好，有意嘗試遊戲業其他領域的工作例如行銷時，公司會彙整哪些單位需要人才，若表現良好的員工、有意願嘗試者，可安排面試等。

獎勵護照	績效榮譽榜

　　小喬表示，一般新進客服人員薪資多比照大專院校畢業起跳，不太有科系限制。客服工作接觸層面很廣，有的人很喜歡繼續做客服，也有的會想要嘗試更多挑戰，像公司都會有一套規劃，讓有興趣者在自我充實後，也可以轉作行銷或是測試等。

　　布丁指出，其實客服對於遊戲公司有更深層的價值存在，持續下去有更多的發展空間。透過與玩家的大量溝通，累積了處理多樣化案件的經驗，像以往遊戲若是曾經出現什麼問題，未來推新遊戲時，如何能夠避免過去問題的發生、想出配套措施、提供給公司更好的建議，是客服可以擴展其價值的地方。

◆ 藉由大家庭相互扶持來處理情緒

　　客服人員所面對的客戶不僅從幼稚園學生乃至於年長的阿公，更常會面對各式各樣的情緒，除了一般處理帳號、諮詢遊戲安裝或內容等相關問題外，有時也會有一接起電話不講問題、先被問候祖宗十八代的狀況，甚至也有客戶打進電話擺明無關遊戲、只是要找人發洩情緒罵人罵到「爽」。另外，有時也會接到令人鼻酸的家庭故事等，使得客服有時情緒上承受很大的考驗。

　　布丁表示，像中華網龍在草創初期，客服流動率就較高，後來採用如同家庭方式、讓客服人員彼此如同兄弟姊妹方式來帶，大家相互關心、當感受到高度壓力時一起攜手渡過，此舉增強了認同感與向心力，目前平均客服人員資歷都達 3 至 5 年。藉由資深者協助新人方式來處理情緒，當彼此協助的人越多，就會有相互的刺激與進步。

　　小喬表示，公司會先從模擬情境、演練的方式來教導客服人員應對，並給予情緒上的輔導。一開始面對有時較激動的玩家反應，說不會怕是騙人的，必須學習排解自我情緒，像部門會一起出去聚餐、唱歌，彼此交流了解問題，並且討論當面臨某些情況時，要如何處理得更好。

◆ 遊戲橘子資深客服 興哥

　　興哥原本就讀電腦相關科系、因為熱愛玩遊戲，曾經打電話給客服找答案，後來退伍後覺得當客服工作很特別，決定嘗試看看，就一腳踏入了遊戲客服的工作領域中。目前從事客服達 6 年的他表示，一開始他以為遊戲客服就和銀行客服一樣，只要客戶打電話來，給予一個處理的方向與解答就好；實際接觸後發現，與想像中大不相同，玩家的問題從基本上電腦使用、網路如何接線等，看似與遊戲並沒有直接關聯，但都是他要實際進入遊戲產品中相關問題，玩家的問題多又複雜，非常需要耐心溝通。

　　興哥說，一開始自己也是先接受公司教育訓練，然後正式工作後，先問學長、怎麼樣解決問題比較好，隨著學習並多和玩家溝通後，逐漸熟悉了這個工作。像在電話中有時會遇到玩家說安裝遊戲或更新檔案發生異常，但他並無法看見玩家的電腦實際狀況，而有時玩家年紀較小、也不太會描述，就必須透過詢問與傾聽，才能詳細描述應有的步驟，讓玩家順利找到解決問題的方式。

　　令他印象很深刻的是，後來他在門市接待親訪服務時，有名身心障礙的玩家無法在電話中藉由溝通來解決電腦安裝的問題，結果玩家爸爸就直接把電腦搬著、帶玩家到門市，他們現場立刻幫玩家看電腦、重新安裝並更新，而小朋友在旁邊一直非常期待；當可以登入遊戲的那一剎那，玩家很開心的說「謝謝大哥哥」時，那個笑臉讓他心情非常好，也更加相信自己在服務業認真為每個客人服務，帶給他豐富的學習成長。

　　他表示，在從事客服過程中最大挑戰，就是有時與玩家溝通過程會遇到瓶頸，有時候有的玩家要求可能一般人較無法想像，甚至會越要越多，此時自己會掙扎，是不是自己服務上有問題，要怎麼樣才能給玩家對的服務。

　　興哥指出，由於自己很喜歡玩遊戲，對於從事客服工作也有幫助，像遊戲橘子的遊戲從測試起他就會去玩，這樣當玩家來反應問題時，他們可以順利與玩家溝通，同時也會增加玩家對自己的專業度與經驗的認可。他認為，客服工作的確需要很好的抗壓性，當在工作上遇到問題時、不能退縮，要有工作熱誠，要用心呈現讓玩家感受；若是遇到工作情緒的問題時，他會藉由運動、騎腳踏車或是和朋友聊天、玩遊戲來排解。

◆ 中華網龍電話客服 阿恰

　　之前在銀行擔任客服的阿恰，由於工作壓力大，下班後開始玩《黃易群俠傳 Online》感覺很快樂，就想說如果當成工作多好，因此決定來試試看遊戲客服的工作，由於以前就是從事客服，所以工作上手沒有問題。目前在網龍工作 3 年的她說，不同於銀行客服，在接聽遊戲客服電話時，客戶年齡層非常廣，像她有接過 3、4 歲小朋友，也有接過 60 歲年長者的電話，而且銀行客戶是經過篩選過，遊戲則是每個階層都要去面對的，使得經驗也更加多元。

　　她說，平常會接到反應的問題像是帳號密碼問題、遊戲建議、金流、寶物等；像玩家反應遊戲內容時，如何完整轉達玩家想要表達的給研發團隊知道是非常重要的事。

中華網龍客服人員	努力工作中

　　阿恰表示，當她來到公司第三天時，一接起來電話就被國罵了十五分鐘，那是她第一次震撼教育，那時她完全無法插話詢問客戶到底發生什麼問題，讓她很受衝擊與難過。然而，在客服工作時也有與玩家互動讓她很有趣，像有小朋友打電話來問問題、但不會講自己的身分資料，她就請他依照鍵盤按鍵的位置一個個念給她聽；甚至也有小朋友打來要講事情，但不太會講話，當她耐心地用問問題想問出客戶想要表達的意見時，就聽到電話那頭在求救媽媽來幫他的聲音，很可愛。

　　阿恰說，有一次有個 50 歲的爸爸發現遊戲角色東西不見後，口氣很急地打電話來，結果查出來原來東西放在分身上，結果這個爸爸就對她說，不好意思剛剛對她兇到，還說
要介紹兒子給她認識。

　　她表示，做遊戲客服和現今各行各業一樣辛苦，也會有負面情緒，所以要能吃苦耐勞、抗壓性要夠，不要以為可以拼命玩遊戲。至於當幫助玩家解決問題，玩家的那一聲「謝謝」，會讓自己感覺很開心。

◆ 中華網龍線上客服 喵喵

　　喵喵過去曾在 080 服務電話服務，當初是因為身邊朋友一起玩《金庸群俠傳》，開始對遊戲業感到興趣，由於有客服的底子，就決定找這樣的工作。她說，以前的客服工作可以立即解決問題，但遊戲客服許多問題常常需要電磁紀錄，或者測試等，但玩家打電話來時是希望立刻得到答案的，所以如何快速處理、將後續回報給玩家，是與之前工作截然不同之處。

　　喵喵剛進來是當電話客服，累積到一定資歷後，經過篩選、考試與面試後，才擔任線上客服。她說，有時忙起來常恨不得自己有很多隻手，甚至連腳都能來幫忙打字，像遊戲封測、公測、更新改版時最為忙碌，有時不到 10 分鐘就已經有上百封的信函，她們每封信都要一個字一個字打來回覆；有時候線上傳遞來的訊息很多元，有的內容可能寫得較沒有重點，必須花時間歸納出玩家想要表達的意思，甚至有的玩家會寫來問說自己剛失戀或自己長得太帥怎麼辦，也有人會用注音文、火星文來寫作，這些都必須要予以回應。

　　喵喵說，當她們在線上打了回答後還怕回覆得不完整，會仔細多看一下，但又想要快點回覆下一個玩家，有時緊張到都會肩頸僵硬。而且考量到玩家很多元化，在回答時必須要盡量淺顯易懂；而且在標點符號上使用，也必須注意，怕若使用「！」語會讓玩家以為語氣太過強烈，所以都要加以修飾。

　　喵喵說，由於線上客服跟玩家之前溝通無法看到表情、無法聽到聲音，透過文字傳達需要很好的功力，而且 EQ、IQ 與抗壓性都要高，擔任客服讓自己成長了很多。

◆ 摩力遊客服 小利

　　在摩力遊從事客服約一年的小利，由於本身喜愛玩線上角色扮演遊戲，就想接觸這個產業，因而決定到遊戲公司上班；當初認為遊戲業很酷，以為可以天天玩遊戲、只要解決玩家遇到一些狀況即可，實際接觸後發現這世界上玩家真的有很多種，自己算是比較重度的玩家，遇到問題常常會去爬文章，但真的當上客服後，發現有些玩家詢問的問題、其實官網上有時已經有了，而這些數量還不少。工作至今，他覺得每通玩家的來電都是一種學習，讓自己可以學習與各式各樣的人對話技巧，這並不只是簡單地把自己所知道訊息說出來，而是要讓對方徹底理解，這就是一個挑戰。

摩力遊公司	櫃台旁為親訪玩家接待區

　　他說，擔任客服基本上只要是公司出的遊戲，都會去了解，這樣才有辦法可以回答、解決玩家的問題。一開始接玩家電話時很緊張，不過公司會定期統計玩家詢問的問題、加以整理，給予新進人員當作課題，回家之後就可以透過自問自答方式，來模擬自己與玩家的互動，以便未來遇到狀況時可以隨時提供解答。

　　他表示，從事客服工作有趣經驗很多，有時會遇到台灣國語很嚴重、或是英文講的很台語之類，有一次有一位較年長玩家有問題要請公司處理，對話都用台語來溝通，但是因為他收訊很不好，所以自己就跟對方說：「先生，不好意思喔！您的收訊不太良好，聲音有點遠，會聽不清楚。」結果對方很認真回答用台語回答：「歹勢啦！啊我就住在嘉義，當然聲音比較遠咩。」，結果自己心中雖然很想笑，考慮專業與玩家觀感問題，就沒有笑出來，接著很鎮定的回答他說，請他把話筒拿近一點試試看。

　　他說，客服每天面對許多要處理的事情或情緒，總是希望能有些鼓勵與支持，其實只要幫玩家解決事情、玩家有好的回應，像是一聲謝謝，自己就會非常開心了。