【GDC 23】如何在 Steam 平台預防負評出現？ 開發者分享討論區文章與負評關聯的觀察報告

　　在現今遊戲市場上有許多販賣電腦遊戲下載版的販售平台存在，而 Steam 在其中依然是存在感最強的平台之一，在這次遊戲發開者大會 2023（GDC 2023）上，也有許多是以「在 Steam 上大賣」為前提的講座。

 

　　而 Steam 作為一個平台，並非僅是單純提供遊戲販售管道，同時也扮演一個讓玩家和開發者能夠互動交流的空間。其中特別是每個遊戲的討論區，裡面常常可以看到錯誤報告、期待在下一次更新中看到的內容，甚至是一些關於遊戲的小道消息和攻略情報等等，許許多多熱心玩家發表的內容。

 

　　也因為這樣，討論區當然也會被當作是一個「玩家能夠對開發者提出意見」的空間來使用。而這個讓玩家「想要對開發者提出意見」的想法，有時也會使用 Steam 上的另外一個功能來運作－－那就是遊戲評論當中的「評分」。像是「感謝你們做出這樣一款精彩的遊戲」這種熱情會以「好評」的形式表現出來，同時像是「我原本很期待的遊戲居然完全不符期待」這樣的失望也會以「負評」的方式呈現。

 

　　於是就一直有人認為，在討論區當中出現的發言，可能和遊戲的好評與負評有一定的相關性。在遊戲開發者大會 2023 首日，就有一場講座的主題是針對這個假設，特別是討論區中關於遊戲的抱怨發言與負評之間的相關性進行實際調查，以下就要為大家整理講座內容。

 

• Creature 工作室的資深製作人克里斯・漢尼（Chris Hanney）

 

 

　　這場以「負面評論是伴隨討論區發文而誕生（Negative Reviews Begin With a Forum Post）」為題的講座是由 Creature 工作室的資深製作人克里斯・漢尼主講。克里斯過去參與過許多款獨立遊戲的開發工作，也經常負責擔任社群經理這個職位。

 

• 除了社群經理之外，也會參與實際開發遊戲

 

　　克里斯在講座一開始先指出「大家最喜歡的 Steam 討論區，並不是網路上唯一一個專注於遊戲的討論區，但仍然是十分重要的存在」。實際上如果是指玩家可以留言，而開發者也能夠針對留言回應（又或者是玩家之間可以互動討論）的空間，那網路上還有 YouTube 留言等的空間存在。但是 Steam 討論區和其他空間不同，「開發者一定要參與討論」這點是它最獨特的地方。

 

• 大家最喜歡的 Steam 討論區

　　接下來克里斯首先強調「這只是他個人下去調查的結果」，表示「當某一個玩家在討論區上發表他碰上的問題，而在之後這問題沒有解決因而造成的『負評』數量，大概會佔該款遊戲會獲得的總『負評』數量 10% 到 15％ 左右」。

 

　　相信大家都知道 Steam 評論統計出來的「評分」，對於遊戲的銷售狀況有極大影響。實際上 Steam 商品頁會在極為顯眼的位置上，顯示出這一款遊戲的總評（「極度好評」、「大多好評」、「褒貶不一」等）作為在玩家間是否受歡迎的指標，有不少玩家會參考這個指標來決定是否要購買遊戲。

 

　　也因此作為遊戲的開發商、發行商，當然會想盡可能減少遊戲被玩家給出「負評」的可能性（就算不考慮對於銷售的影響，也會希望能看到自己開發出來的遊戲獲得「極度好評」啊）。

 

 

　　於是現在的問題則是，玩家在討論區上發表不滿意見，和獲得「負評」之間是如何連結在一起。

 

　　關於這點克里斯的分析結果其實很單純。

 

 

　　…… 以上就是整個過程的基本流程，看起來的確是很理所當然。

 

　　所以第一個可以想到的對策，就是如果開發者對於該篇給出「負評」的評論加以回應（比如說「這個問題可以用這種方法來解決」），也許就可以促使玩家撤回原本給出的負評。但令人感到耐人尋味的是，這個對策在大多數情況下都沒有什麼效果。

 

　　因為當玩家書寫負評評論的時候，通常就已經決定要放棄這款遊戲，同時開發團隊也已經失去這個玩家的信任。所以的確是可以理解，為什麼在走到這個階段時開發團隊才有所回應，通常不會有什麼成效。

 

　　那麼身為遊戲開發商、發行商應該要怎麼辦才好呢？

 

• 到這時就已經回天乏術了

 

 

　　克里斯說到這裡，拿出幾個他擔任社群經理的實際案例，以實例來說明在數字上會出現多大的差距。

 

　　首先是在 2022 年發售的滑雪板遊戲《Shredders》，這款遊戲在 Steam 上獲得 1490 篇評論，其中給出「負評」的有 70 篇（4.6％）。

 

　　遊戲討論區的發文則是有 1081 篇，由開發團隊發的文章有 220 篇。在 1081 篇文章中，可以和「負評」建立連結（透過 Steam ID 等資料來追蹤）有 7 篇。也就是說在「負評」當中有將近 10％ 左右，在評論出現前玩家有先在討論區中發表不滿抱怨的前兆。

 

 

　　但是要說到是不是「在前兆出現時就馬上處理」，就能夠迎來一個完美大結局，倒也不是這麼簡單而已。就《Shredders》來說，大約都是在這些抱怨出現在討論區之後 10 小時左右，就已經得到「負評」了。

 

　　考慮到 Steam 是一個全球性平台，10 個小時是一個很有可能讓團隊措手不及的數字。特別是在人力資源有限的獨立遊戲開發團隊中，實在很難派人 24 小時整天監看討論區意見。由於全球時差之故，常常會出現「負責人還在睡覺就已經從抱怨發展到負評」。

 

 

　　在其他遊戲的案例中也可以發現類似的數值，比如說才剛發售的《火星孤征（Deliver Us Mars）》共獲得 720 篇評論，其中有 233 篇是負評（32％）。

 

　　遊戲討論區有 1354 篇文章，開發團隊發表的文章則有 10 篇。在 1354 篇文章當中，可以和「負評」建立連結的文章有 23 篇，佔總負評數超過 15％（約 17％）。

 

 

　　在這個例子中最令人感興趣的地方，是《火星孤征》的開發團隊很少在討論區中發表文章，以及能夠和「負評」建立連結的文章佔比極高。另外《火星孤征》這個例子裡，可以看到發表文章後僅 3 個小時就給出負評的例子，這樣子開發團隊想要對應的難度就比《Shredders》還有高出許多。

 

　　而且遊戲討論區裡還可以看到「開發人員到底有沒有在看這裡？」這樣的疑問，能夠查覺到玩家內心可能感覺「就算在這種地方發表意見也根本沒用」。

 

• 雖然這樣說好像是不太好，但身為一名玩家，的確是能夠對這些意見感同身受

 

　　於是現在就會讓人在意，開發團隊發表的文章數量少，和可能經由討論區而造成負評的機率，之間到底是不是有正相關。對於這個問題，克里斯則是拿出另外一個數值很極端的例子來解釋。

 

　　在這邊登場的是《全軍破敵：戰鎚 3》，這款遊戲共有 47301 篇評論，其中有 11840 篇負評（25％）。

 

　　遊戲討論區共有 12232 篇文章，但這款遊戲的開發團隊幾乎沒有在使用 Steam 遊戲討論區。在 12232 篇文章當中，可以和「負評」建立起連結的文章有 1269 篇，大約佔 14％。

 

　　而且因為絕對數量很多的關係，甚至可以觀察到在討論區發表負面意見後僅僅 3 分鐘，就已經送出負評的案例。就這個例子來說，應該要認定是玩家已經完全不期待可以透過討論區獲得處理，所以準備要在討論區發表文章時，就已經確定要給負評了。

 

 

　　那如果情況剛好相反，開發團隊整天都有人貼著討論區看的話呢？

 

　　《Space Pirate Trainer》這款遊戲的開發團隊，就辦到了「有如老鷹一般監視遊戲討論區，只要有人發表針對開發團隊的意見，就會在數分鐘之內給予反應」這種不可能的任務。結果在遊戲獲得的 2550 篇評論中，僅有 152 篇（5.9％）負評。

 

　　遊戲討論區共有 2033 篇文章，開發團隊在討論區中的發文數是 875 篇。而在 2033 篇文章當中，能夠和「負評」建立連結的文章居然僅有 1 篇。而且從這一篇文章到送出負評，中間一共有 4 個月的緩衝時間。

 

　　可以說《Space Pirate Trainer》的玩家，應該是認為「只要在討論區發表意見，就算要花一點時間，團隊也一定會想辦法處理」，對於遊戲開發團隊抱持極強烈的信任感。

 

• 附帶一提「等了 4 個月但開發團隊並沒有處理完成的意見」，是「想要遊玩舊版遊戲」這種老實說有點難以處理的案件

 

 

　　這四項調查就和一開始說的一樣，是由克里斯個人，而且是手動統計的調查，要確定「的確有相關」老實說統計數字還不夠完整。但是從《Space Pirate Trainer》這款遊戲的案例，的確是會讓人認為，只要開發團隊認真處理討論區發表的意見，就能夠把「在討論區上發表不滿意見」這個不吉祥的預兆，在還是預兆的階段就處理完畢。

 

　　但話雖如此，這也和前面提到的一樣，獨立遊戲開發團隊的人力資源有限，要建立一個能夠 24 小時整天貼在討論區上的體制，實在是只能給一句「不可能」這樣的回答。另外就算花費這樣的勞力在其中，也頂多只能阻止大約 10% 到 15％ 之間的負評，到底划不划算也讓人不敢下定論。

 

• 針對看到本篇報導後對這些數據感到興趣的專業級讀者，克里斯在其中一張投影片上說明了他調查的方法

 

　　針對以上這些問題，克里斯則是指出一個重點，就是「要打造出一個當討論區有不滿意見出現時，能夠加以處理的強悍社群」。

 

　　而這邊提到的「強悍社群」，倒也不是說要「製造出能夠馬上回答各種問題的熱情忠實玩家」這種可說是強人所難的目標，而是會適當提示「這類疑問不要只在討論區發表，可以（舉例來說）去官方的 Discord 發表應該就會有人處理」這些其他解決辦法的忠實玩家，這是一個算是比較現實的目標。同時培育出會舉例「之前有發生過這種問題，而是這樣子去解決」來說明的忠實玩家，也一樣是個比較現實的目標。

 

　　克里斯也指出為了達成這些目標，最有效果也是絕對不可少的手段，就是「開發團隊必須要積極在討論區上發表文章」（附帶一提，在講座中使用的說法如果直接翻譯的話，就是「跳進這個名為 Steam 討論區的憤怒之海吧」）。

 

• 讓我們跳進去吧

 

　　在獨立遊戲相關的講座中，常常都會看到「必須要重視遊戲社群」這樣子的標語，但是到底「要如何去『重視』，應該要建立起怎樣的目標，而具體來說又該如何去實踐」，有深入討論這些層面的講座其實並不是很多。這次的講座不愧是在「社群經營高峰會（Community Management Summit）」這個分類中舉辦，的確是一場舉出具體而且可能實現的目標，聽完之後獲益良多的講座。