從服務感受人的特殊情感 獨家專訪 Blizzard 客服全球資深副總裁 談客服理念與目標

(GNN 記者 Jessica 報導) 2015-05-19 11:12:13
  Blizzard 與智凡迪不斷針對客服系統、流程改進,近期更為客服人員打造更好的工作環境與工具,讓客服能以熱誠、愉快的心情為玩家服務。在這次巴哈姆特獨家專訪中,Blizzard Entertainment 全球客戶服務與服務技術副總裁 Todd Pawlowski 分享 Blizzard 對客服的理念、改善目標,並分享遊戲產業和航空產業客服的不同之處;另外,Todd 也分享他從事客服工作的感受,他可以透過玩家的反應感受到各種情感,同時還有玩家對於 Blizzard 與遊戲的熱情。
 
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    Blizzard 客服全球資深副總裁 Todd Pawlowski

Q: Blizzard 在尋找客服人才時,所重視特質為何?從您的觀點來說,什麼樣的人適合當遊戲客服?
 
Todd Pawlowski:第一個當然是要有笑容,可以給人帶來溫暖,更重要的是要有願意幫助人的渴望、能幫助人解決問題,同時也要對 Blizzard 所做的事情感到有熱情、愛我們的遊戲、與遊戲有連結。另外一點是要喜歡團隊,因為工作上是需要團隊一起完成的。最後,還希望是可以在工作中自得其樂的人,可以在一個歡樂環境下工作。
 
Q:相較於之前您在維珍航空的工作,您覺得遊戲與航空的客服有哪些相同與相異之處?
 
Todd Pawlowski:先從相同之處講起,不論是遊戲產業還是航空產業,出發點都是希望能照顧自己的消費者,怎麼樣提供服務、解決問題、了解需求。而不同的地方在於,如果是航空業客服是直接與客戶面對面的,因此可以透過表情、動作直接了解客戶的反應,但是在遊戲產業是透過虛擬平台,這對客服來說有一個困難,因為客服沒辦法觀察玩家的表情或是肢體語言,且也無法直接向玩家表達想要服務的熱情,甚至輕鬆的產生共鳴,而這也是我們需要客服對遊戲有熱情的原因,因為有熱情才有辦法預測玩家對遊戲是怎樣的熱愛。
 
Q:剛剛提到對遊戲的熱情,是客服人員需要對遊戲十分了解?還是有其他的想法?
 
Todd Pawlowski:當對遊戲有熱情、越了解遊戲,與玩家之間的共鳴是越有效的,可以提供的資訊、建議等都可以對玩家有很大的幫助。如果真的很熱愛一件事情的話,在分享的同時也可以獲得很大的喜悅。
 
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    (圖片為官方提供)

Q:以 Blizzard 為例,客服這項工作的生涯發展性如何?
 
Todd Pawlowski:對 Blizzard 來說,這個發展其實非常的多元,像在過去 4 年就有兩百多位員工朝不同的職位發展,有藝術家、製作人、公關,甚至會計、應用程式開發等等,其中有位員工 Robert Bridenbecker 當初加入 Blizzard 時是技術支援的客服,而現在已經是我們 Battle.net 科技策略與規劃副總裁。
 
  若以台灣來說的話,有兩個例子可以分享,有兩位員工加入 Blizzard 時是擔任《星海爭霸 2:自由之翼》的客服人員,其中一位現在在美國 Blizzard 擔任企業智慧分析師,另外一位現在則是擔任台灣客服經理。
 
Q:當無法達到來申訴玩家滿意的狀況時, Blizzard 會如何解決?
 
Todd Pawlowski:Blizzard 的目標就是希望提供最好的服務,來支援最好的遊戲,因此如果玩家無法接受我們的服務,我們第一個會先問「為什麼?」、「是什麼地方出錯了,以至於玩家不滿意?」,接著會檢討、釐清「玩家期待我們提供什麼?」,最後還會試著找出「有沒有一個解決方案是雙方都可以接受的」;而若是真的沒有辦法找到很好的解決之道的話,我們會非常努力解釋原因,Blizzard 重視公平,因此我相信玩家也可以理解為什麼我們可以對某位玩家有特別的處理,可是卻無法對另外一位玩家有相同方式的對待;而這也回到先前提到的,為什麼會需要客服人員對遊戲有熱情,客服人員需要花很多的時間去解釋。
 
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  最近我們也針對這方面製作一個客服工具,我們會授權前線的客服,可以在沒辦法達到玩家期望服務的時候,我們會有一些驚喜,而現在我們也極力朝「玩家在第一次聯繫客服時就可以把問題解決」的目標前進。
 
  另外,從另一個高度「個別玩家的期待和整個社群玩家的期待」也有不同的做法,例如有個議題是整個社群玩家都很關切,那我們會把這些玩家的問題和意見提供給開發團隊,同時也會提出一些解決方式和意見,讓團隊可以做出改變,這也是為什麼社群這麼有力的原因,而我們可以作為發聲的管道。
 
Q:剛剛提到的客服工具,可不可以具體說明?
 
Todd Pawlowski:其實這是一個客服的機會,可以說成是遊戲生活中的小驚喜,而具體給予的內容會一直改變,是希望玩家可以很正面的看待,只要我們有正當的理由,就可以提供給玩家這個驚喜,若一直都一樣那也不叫驚喜了。
 
  這個工具主要的目的主要是希望能夠讓玩家滿意,因為有時候玩家要求的事情我們不見得都能做到,因此才提供客服這個工具,讓客服自行決定要不要給玩家驚喜,讓玩家可以開心一點。
 
Q:Blizzard 在台灣客服服務滿意度近月來有很大的改善,可以談談在台灣客服努力滿意度提昇的過程嘛?
 
Todd Pawlowski:就這個問題先來看,怎麼樣來改善全球的客服的滿意度,首先會先傾聽到底什麼是有效的,並向同業學習,找出甚麼樣的方式是成功的,並同時了解玩家想要什麼,以改善整體的滿意度。
 
  而在台灣方面,去年 11 月 Blizzard 與智凡迪一起重新檢視整個客服的體系並調整,我們發現智凡迪有非常棒的客服,對台灣社群也有很多的了解,且帶來許多有熱情的客服專員,而 Blizzard 則擁有很多知識和工具,這在全球是做得很好的,也是智凡迪欠缺的,因此我們調整了組織架構、改善溝通流程,讓客服能專注在最重要的事情上,這也對整個台灣客服有很大的改變。
 
  另外,我們也重新更新智凡迪的設備、建立品牌,並在工作環境上加入更多 Blizzard 的元素,讓客服能被 Blizzard 產品圍繞的同時有更強烈的感受。
 
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  • Blizzard 與智凡迪合作建立的暴雪品牌客服中心(圖片為官方提供)

  目前來看,台灣的客服滿意度是有史以來最高分,這個評估是與美國、歐洲相比的成果。去年歐洲客服中心在愛爾蘭獲得了最有威望的年度客服中心獎項,而在美國我們有做一個標竿研究,美國 Blizzard 客服在全美國跨產業中獲得很高的讚譽,而目前台灣客服的成果是可以與美國客服和歐洲客服相比。
 
Q:最近客服的回答沒有那麼的制式化,甚至會與玩家產生互動,這也是因為這樣的關係而有所改變嗎?
 
Todd Pawlowski:一定是有關,因為這次的改變都是在於如何創造一個讓客服被授權可以創造一個很好的環境,而在改變的過程中我們也不斷地在跟客服溝通「到底怎麼樣才是客服最重要完成的事情」,不是說動作很快地完成玩家的回覆就可以了,重要的是有沒有同理心、幫玩家解決問題的心、讓玩家感受到客服的熱情,這才是客服的重點。
 
Q:Blizzard 有什麼樣的機制來評估玩家對客服的滿意度?
 
Todd Pawlowski:Blizzard 是非常喜愛數據的公司,因此都會衡量客服每個層面,包括中心運作、客服運作等,因此在反應後玩家有可能會收到問卷,這問卷可以了解到玩家的滿臆度,包含問題是否有被解決、花多久時間才解決、有沒有被客服重視的感覺等相關問題。很幸運的是,我們公司有很強的企業智慧分析師人才,他們持續的分析這些資訊並分享給我們,讓我們可以根據這些資訊來做改變。
 
  另外很重要的一點,我們很努力的在傾聽,不只是客服這一塊,論壇、社群媒體方面等也都會留意,觀察玩家的反應,了解是否滿意我們的服務。
 
Q:和全球其他遊戲公司相比,你們的團隊提供了哪些不同的玩家服務,讓 Blizzard 在客服表現如此突出?
 
Todd Pawlowski:Blizzard 會這麼突出主要是因為我們會一直持續了解玩家需要甚麼樣的服務,例如玩家想要與客服更多互動的話可以透過 web-chat,若只是想要找資訊的話可以直接搜尋支援文章,社群也是其中一個管道,由玩家來幫助玩家解決問題也是很有效的方法,未來我們也希望可以從行動裝置平台上提供服務。
 
  而最根本能夠區隔出與其他客服不同的地方就是「人」,我們 Blizzard 的人才都讓 Blizzard 跟其他遊戲客服有很大的不一樣。
 
Q:您或您的團隊有沒有遇過印象中最深刻、難以解決的棘手問題?或者是印象最令您們感動或最有感想的玩家事件?
 
Todd Pawlowski:每年都有上千萬的玩家接觸,很難真的提出很特殊的事情,但是卻可以從玩家的反應感受到人的特殊情感,例如曾經有玩家找客服出去約會、向客服求婚、要求幫忙寫作業,或是表達真實的憤怒和挫折,而這些都可以展現玩家對 Blizzard 的投入和熱情,同時也是真實社會以外的另一個衍伸身分;曾經我們也有遇過有些玩家的親友離世,他們也會聯絡我們,希望可以得到這位親友的角色、公會的資訊,讓他們可以在虛擬世界上與這個人有更多的連結。
 
Q:客服會接到許多玩家情感面的反應,那像是之前《魔獸世界》的紀念角色 Alicia 也是由客服這邊提出建議嗎?
 
Todd Pawlowski:其實這有不同的流程,客服這邊一直都會提供各式各樣的建議和想法給研發團隊,有時後是來自客服自己的建議,而有時候是玩家的建議,紀念角色只是其中一樣,其實過去 Blizzard 也喪失過幾位同事的生命,Blizzard 團隊也有將他們製作在遊戲中。我們的開發團隊其實很棒,他們會想在遊戲中展現人的情感,在遊戲中延續他們的生命。
 
  我剛加入 Blizzard 的時候,美國客服有收到一位玩家的需求,有個公會的成員逝世了,而他們想要在遊戲中舉辦追悼會,希望客服可以幫忙不要讓其他玩家打擾到他們的追悼會,當時客服人員答應了,整個過程中很低調的方式幫忙,盡量讓其他玩家不要到那個區域干擾。
 
Q:Blizzard 遊戲越來越多,能否談談公司是如何籌劃建立相關技術或服務、花費多少成本,以有效率地解決玩家的問題?
 
Todd Pawlowski:Blizzard 在客服的投資應該是同業無法比擬的,不僅是因為我們在全世界各地有不同的客服中心,還有上千名客服,更不斷地研發、投資工具,來提供更好的服務。我們花了很多很多的錢訓練我們的員工,希望他們能夠成長,也花了很多心血,投資在工作環境上,確保我們的客服能有最好的工作環境和工具。另外,我們也花了很多錢在慶祝上面,我們覺得工作的同時也要有樂趣。
 
  我們公司的客服和開發團隊是非常緊密的,主要的原因是希望在研發遊戲的過程中能盡量降低玩家需要客服的機會。另外,客服也和戰網 Battle.net 的工作非常密切,主要也是希望在帳號管理、付費流程等技術方面能盡量降低玩家需要來聯繫客服的理由,因為只要能一開始就解決這個問題,玩家就不需要向客服反應。
 
Q:關於台灣玩家反映外掛的問題,客服會如何處理?
 
Todd Pawlowski:外掛是完全違法我們公司核心的企業價值「誠信為本」,但這是一個非常複雜的問題,我們內部有很多團隊花很多時間在處理這個問題,我們也一直有在更新遊戲程式,也採取了行動處理玩家使用外掛的行為,之後也會持續找一些新的方式來遏制外掛的猖獗,讓玩家可以在公平和愉快的環境下遊玩。
 
  訪問結束前,Todd 以自己和 Blizzard 的角度來看,他認為台灣玩家跟其他地區的玩家都是一群很熱情的玩家,他很相信可以透過與智凡迪的合作和台灣玩家的支持,能持續傳遞 Blizzard 很棒的產品。
 
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